NAMA : FITRI YUNINGSIH
KELAS : 3EA13
NPM : 19210259
METODE RISET
TEMA : Kualitas Layanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank
1.1 LATAR BELAKANG
Di era globalisasi sekarang ini,
kemajuan dibidang ekonomi sudah semakin meningkat terutama dibidang perbankan.
Di indonesia sendiri persaingan dalam bidang perbankan semakin ketat, banyak
bank melakukan promosi untuk menarik para nasabah agar mau berinvestasi dan mau
membuka tabungan di salah satu bank tersebut. Selain itu bank-bank tersebut juga membutuhkan usaha
yang keras untuk dapat
mempertahankan nasabah yang
sudah ada. Keberhasilan usaha
tersebut sangat ditentukan
oleh kemampuan perusahaan
dalam member ikan pelayanan yang
berkualitas. Kualitas pelayanan
tercermin dari kepuasan nasabah untuk
tetap menggunakan jasa
perbankan tersebut. Kepuasan nasabah dalam
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan
bagi pihak manajemen untuk
meningkatkan dan memperbaiki
kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk
itu pihak manajemen perusahaan perbankan tersebut sebaiknya selalu
memantau kepuasan yang dirasakan oleh
nasabah dalam menggunakan jasa
perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah. Salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh bank. Nasabah akan bersikap loyal jika apa
yang dia harapkan
dan inginkan dapat
di penuhi oleh
pihak manajemen bank. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah perlu diadakan suatu penelitian
mengenai tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan bank.
Menurut Kotler
(2002), kepuasan pelanggan
adalah perasaan atau kecewa
pelanggan yang berasal
dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau
hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya. Jika kinerja
tersebut berada dibawah harapan pelanggan,
maka pelanggan tersebut
merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut
akan merasa puas dan jika
melebihi harapan, pelanggan
akan merasa sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta
janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan
Dewi Yanti Sudirman (2011) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada
PT.Bank Rakyat Indonesia (PERSERO).tbk Cabang A.Yani
Makasar, diketahui bahwa adapun
kualitas la yana n da pat
meliputi : reability,
assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, dimana dalam peningkatan
kua litas layanan maka dapat
meningkatkan kepuasan nasabah
BRI BritAma
Penelitian yang dilakukan oleh Panji
Wirawan (2012) tentang Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar menganalisis bahwa pengaruh bukti fisik
(tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
Selain itu Ahmad Khoiron
(2010) melakukan penelitian tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang meakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh yang signifikan
antara tangibles, reability, reponsiveness, assurance dan empathy terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.
Dengan demikian kepuasan pelanggan
itu tergantung dari kuaitas pelayan bank tersebut dalam memenuhi kebutuhan
nasabah – nasabahnya. Sebab dalam perusahaan perbankan nasabah itu di nomor
satukan kepentingannya, karena kehidupan perusahaan perbankan bergantung kepada
nasabah-nasabahnya. Jika bank tersebut memiliki banyak nasabah, kehidupan
perusahaan semakin maju dan kepercayaan yang timbul didalam masyarakat kepada
bank tersebut juga semakin tinggi sehingga semakin menguntungkan perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian
serta penjelasan yang
telah dikemukakan pada
latar belakang maka rumusan
masalah adalah :
1. Apakah variabel
kehandalan (reability), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat
tanggap (responsiveness) berpengaru h
sig nifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank
2. Variabel
manakah yang paling
dominan berpengaruh ter hadap
kepuasan nasabah pada bank?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang
telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada bank
2) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel
yang berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada bank
1.4 Kerangka Pemikiran
Meningkatnya tuntutan pelanggan
(nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar
bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen
agar memiliki keunggulanbersaing. Stamatis dalam Tatik Sutyani (2001:273)
menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendoong
timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”
Pengukuran kualitas pelayanan suatu
peerusahaan dapat diliat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus
menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arief (2007:135) menentukan lima dimensi
kualitas pelayanan meliputi : bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy).
Menurut Kotler (1997) service
quality adalah gambaran atas seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan
para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).
Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan
kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan,
persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga
kepuasan nasabah akan mempengaruhi prioritas utama bagi perusahaan dalam
mencapai keberhasilan
1.5 Teori
1. Pengertian Perbankan
Secara sederhana bank diartikan sebagai
lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan
jasa-jasa bank lainnya. Menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998
yang mengatur tentang pokok peraturan perbankan di Indonesia mendefinikan
sebagai berikut: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Definisi bank juga dikemukan oleh
Kasmir ( 2004 : 24 ), sebagai berikut ”Bank adalah sebagai lembaga keuangan
yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberi jasa bank
lainnya”.
Sedangkan definisi bank menurut
Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut: “Bank adalah suatu badan yang bertujuan
merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau
dengan uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jasa memperedarkan
alat-alat penemuan baru berupa uang giral”.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan
dalam perekonomian dan membantu penciptaan nilai ekonomi. Pemasaran berada di
antara produksi dan konsumen. Ini berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung
antara faktor tersebut, oleh karena itu, pemasaran mengarahkan permintaan
dengan menciptakan produk dan jasa yang tepat.
Menurut Kotler terjemahan Hendra
Teguh (2002 : 9) bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain”
Pengertian yang paling luas yang
dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran dikemukakan oleh
Stanton yang dikutip oloeh Swastha dan Handoko (2008 : 1) sebagai berikut: “
Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “.
Dari definisi-definisi pemasaran
tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat dua tujuan dari dua pihak yang
berbeda yaitu pembeli dan penjual yang harus dicapai oleh perusahaan. Oleh
karena itu , pemasaran dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan dari pembeli
potensial dan (2) memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun melakukan untuk
dikonsumsi sendiri (dengan keluarganya) dan organisasi-organisasi yang membeli
sesuatu untuk kelancaran usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur) atau
untuk dijual kembali (misalnya pedagang besar dan pengecer).
3. Pengertian Konsep Pemasaran Bank
Konsep pemasaran bank sebenarnya
tidak banyak berbeda dengan konsep pemasaran untuk sektor bisnis. Perbankan
merupakan salah satu jenis jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung
mengikuti konsep produksi dan jasa. Menurut Kasmir ( 2008 : 63 ) bahwa:
“Pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk
atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasan”.
Produk bank adalah jasa yang
ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki,
digunakan atau di konsumsi untuk memenuhi kebutuhan, dan keinginan nasabah.
Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada
dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah bank adalah:
a. Kebutuhan akan produk dan jasa bank
b. Kebutuhan
rasa aman berhubungan dengan bank.
c. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan
bank.
d. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh
seluruh karyawan bank.
e. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.
f. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh
seluruh karyawan bank.
g. Kebutuhan status / prestise.
h. Kebutuhan aktualisasi diri.
4. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku
teks terlaris dibidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen
mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba-lomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “ Konsumen adalah Raja”. “Kepuasan Anda adalah Tujuan
Kami”, We Care For Customers” dan sejenisnya.
Irawan ( 2005 : 3 ) berpendapat
bahwa: “Kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen
dalam menggunakan produk dan jasa.” Oleh karena itu, setiap transaksi atau
pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan
demikian, kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi.
Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan keputusan konsumen, ia telah
melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan konsumen adalah
pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Definisi kepuasan menurut Kotler
( 2002:42 ) adalah: “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau
hasil) suatu produk atau harapan”. Dari definisi diatas, terlihat bahwa jika
kinerja yang dirasakan memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas. Jika
kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas dan senang.
Tjiptono ( 2004 : 146 )
memberikan definisi: “kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan konsumen.”
Kepuasan konsumen telah menjadi
konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan konsumen berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya
reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Disamping itu kepuasan konsumen juga dipandang sebagai salah satu indikator
terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik konsumen baru lebih mahal
daripada nempertahankan konsumen saat ini juga menjadi salah satu pemicu
meningkatnya perhatian kepada konsumen.
5. Pengertian Nasabah
Menurut undang-undang No. 10
Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagi
berikut : “ Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan
adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan “.
Menurut Yamit ( 2002 : 75 ) mendefinisikan nasabah adalah: “Nasabah
adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi
selesai, karena mereka adalah pengguna produk”. Sedangkan menurut Kasmir ( 2008
: 94 ) bahwa : “ Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan
produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank”.
6. Pengertian Kepuasan Nasabah
Dewasa ini banyak perusahaan
(terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi
perusahaan yang terbaik dalam memuaskan pelanggannya. Cara pengungkapannya
beragam, ada yang merumuskan dengan “pelanggan adalah raja”,”kepuasan anda adalah
tujuan kami”, “setia melayani anda”, “bagi kami anda yang utama”, dan
sebagainya.
Fenomena ini tidak hanya terlihat
diperusahaan swasta, bahkan di instansi pemerintah sekalipun banyak di jumpai
slogan-slogan serupa. Hal ini terjadi karena semakin disadari pelayanan dan
kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang mudah.
Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan
dengan persaingan yang semakin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan
perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu
ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan
kesetiaan nasabah terhadap suatu produk atau perusahaan. Beberapa faktor itu
jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan
nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
7. Dimensi Kualitas Layanan
Salah satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
layanan yang bermutu kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh kualitas layanan
yang diberikan.
Salah satu pendekatan kualitas
layanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL
(Service Quality). SERVQUAL ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected
service).
Jika kenyataannya lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan tidak bermutu dan
apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan akan dikatakan memuaskan.
Menurut Aritonang ( 2005:26 )
mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat, handal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan
janji”. Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena
adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada
pihak yang dilayani”.
Salah satu cara agar penjualan
jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan perusahaan pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan
diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah
menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang
mereka harapkan.
Dengan demikian, service quality
menurut Lupiyoadi (2006:148) dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataanndan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) oleh Zithaml
Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi ( 2006 : 148 ) disimpulkan bahwa
terdapat lima dimensi kualitas layanan.
Kelima dimensi tersebut sebagai
berikut:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi
fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuran dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian infornasi yang jelas.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan ketidakpastian yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Kepedulian (Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginannya.
8. Hubungan Kualitas Layanan dengan
Kepuasan Nasabah
Hubungan kualitas layanandengan
kepuasan nasabah tidak terlpas dari kreativitas layanan perbankan. Untuk
mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara kepada kepuasan
nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga
mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang
penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan
harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan oleh Irawan (2005)
bahwa bamyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah
memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor
human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi
sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan
kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan
kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih
penting yaitu attitude karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditujukan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk orang lain. Sebaliknya dengan
asumsi pelayanan yang tidak puas.
Kesimpulan, apabila kepuasan
pelanggan tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan
kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.
3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan.
4. Reputasi perusahaan menjadi baik di
kalangan para pelanggan.
5. Pangsa pasar dan laba perusahaan akan
meningkat.
1.6 Penelitian Terdahulu
Salah satu penelitian yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di bank adalah penelitian yang
dilakukan oleh Ahmad Khoiron (2010) yang menganalisis tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
Pada penelitian pertama ini menggunakan
jasa nasabah pada Bank Syariah Mandiri. Dalam penelitian ini jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian survai
dapat diketahui penelitian penjelasan dengan sampel sebesar 100
responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan metode Convenience
sampling atau Accidental sampling. Analisa data yang digunakan adalah metode
analisa data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Tahap
selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan regresi parsial, regresi linier
berganda dan koefisien determinasi melalui uji F dan uji T serta menggunakan
asumsi klasik yaitu menggunakan uji normalitas, uji multikolineritas, uji auto
korelasi dan uji heterokedastisistas dengan tingkat signifikan 0,05% atau α =
5%
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat
diketahui bahwa variabel kualitas kepuasan pelayanan jasa yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan
atau bersama-sama terhadap kepuasan serta mempunyai pengaruh parsial secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
dengan arah hubungan positif/sifat hubungan searah. Variabel reliability
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang. Dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model
regresi linier maka digunakan koefisien beta. Koefisien tersebut dengan nilai
Standardize Coefficient dan Standardize Coefficient terletak pada variabel
reliability sebesar 0,474
Dan penelitian kedua, berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah penelitian yang
dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman (2011) dengan mengambil judul Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Cabang A.Yani Makassar.
Pada penelitian kedua ini menggunakan
jasa nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Makassar. Dalam penelitian
ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dan penelitian
kepustakaan, dapat diketahui penelitian penjelasan dengan menggunakan sampel
sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan metode
Convenience sampling atau Accidental sampling. Analisa data yang digunakan
adalah metode analisa data yang digunakan adalah menggunakan regresi linier
berganda melalui uji F dan uji T dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%
Berdasarkan hasil
analisis koefisien regresi
antara dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah
semuanya positif. Dimana
pengaruh perubahan
naik/turunya variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan
nasabah signifikan. Ha l ini
menunjukkan bahwa semakin
baik dimensi kualitas layanan yang
meliputi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty maka akan semakin tinggi pula tingkat
kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Makassar
Variabel kualitas
layanan yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
adalah assurance, karena
memiliki nilai p value
paling kecil yakni 0,000
di samping itu memiliki
nilai t hitung
yang paling besar dibanding de ngan variabel lainnya
yakni sebesar 5,224
Dan penelitian kedua, berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah penelitian yang
dilakukan oleh Panji Wirawan () dengan mengambil judul Pengaruh Dimensi
Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Nasabah PT. Bank Muamalat (Persero)
Tbk. Cabang Makassar
Pada penelitian ketiga ini menggunakan
jasa nasabah pada PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar. Dalam
penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dan
penelitian kepustakaan, dapat diketahui penelitian penjelasan dengan
menggunakan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan
dengan menggunakan rumus slovin. Analisa data yang digunakan adalah metode
analisa data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan
pengujian hipotesis. Tahap selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan
regresi parsial, regresi linier berganda dan koefisien determinasi melalui uji
F, uji T dan koefisien determinasi
dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%
Berdasarkan hasil analisis regresi
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
nasabah. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi layanan terhadap
kepuasan nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi
kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan
empati maka akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi
untuk variabel tangible sebesar 0,136 dan memiliki nilai p value 0,020 <
0,05, kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien regresi (X2) sebesar 0,200 serta memiliki
nilai p value sebesar 0,018 < 0,05, untuk variabel responsiveness (tanggap)
sebesar 0,140, serta memiliki nilai p value 0,149 < 0,05. Kemudian untuk
variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka diperoleh nilai koefisien
regresi sebesar 0,122 serta memiliki nilai p value 0,024 < 0,05, sedangkan
untuk variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,476 serta
memiliki nilai pvalue 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi
kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.
Dari hasil pengujian hipotesis, maka
dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah emphaty, karena memiliki koefisien
regresi yang terbesar serta memiliki nilai p value paling kecil yakni 0,000
jika dibandingkan dengan variabel lainnya.
1.7 Hipotesis
Berdasarkan latar
belak ang masalah rumusan masalah
dan kerangka pikir yang telah
dikemukakan di atas,
maka penulis merumuskan
sebuah hipotesis penelitian sebagai berikut :
Diduga kualitas
pelayanan yang terdiri
dari reability, assurance, tangible,
empathy dan responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada bank dengan
perhitungan jika
Ho = 0, tidak ada pengaruh secara
signifikan dari dimensi pelayanan terhadap kualitas pelayanan
Ha ≠ 0, ada pengaruh secara
signifikan dari dimensi pelayanan terhadap kualitas pelayanan
1.8 METODOLOGI
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini antara lain:
1. Data Kuantitatif yaitu data yang dalam
bentuk angka yang dapat dihitung yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang
akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
2. Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat
dihitung atau bukan berupa angka yang diperoleh dari hasil wawancara dengan
pimpinan perusahaan dan karyawan lain dalam perusahaan serta
informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan
masalah yang dibahas.
2. Sumber Data
Sumber data yang akan menjadi
bahan analisis dalam penulisan ini dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh
penulis secara langsung dari perusahaan yang diteliti itu melalui observasi,
kuesioner maupun melalui wawancara secara langsung dengan pimpinan perusahaan
dan karyawan mengenai masalah yang diteliti.
2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan
oleh penulis dari dokumen-dokumen yang ada di perusahaan tersebut dari hasil
penelitian kepustakaan maupun dari internet mengenai hal yang berhubungan
dengan penelitian.
3.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh informasi dan data yang
diperlukan dalam penulisan ini maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data
sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (library research),
yaitu penelitian yang dilakukan berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku
literatur yang berkaitan dengan pembahasan ini dan dimaksudkan untuk
mendapatkan landasan teori.
2. Penelitian Lapangan (field research), yaitu
metode pengumpulan data yang dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara
langsung maupun di tempat lain yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.
Penelitian lapangan dilakukan
dengan cara:
a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data
dengan cara melakukan pengamatan terhadap objek yang akan diteliti yang
dilakukan secara langsung, teratur dan sistematis. Pengamatan ini meliputi pra
penelitian maupun pasca penelitian.
b. Wawancara yaitu, metode untuk mendapatkan
data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang
bersangkutan guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang analisis dalam
penelitian.
c. Kuesioner adalah cara pengumpulan data
dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada responden yang akan diteliti untuk
diisi.
4. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Margono (2004:118), buku
Metodologi Penelian dan Pendidikan, populasi adalah seluruh data yang menjadi
perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Jadi
populasi berhubungan dengan data, bukan manusianya. Kalau setiap manusia
memberikan suatu data, maka banyaknya atau ukuran populasi akan sama dengan
banyaknya manusia
2 Sampel
Sampel adalah bagian dari
populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan
untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi. Pemilihan
sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagaimana yang dikutip oleh
Umar (2003 : 78) yaitu sebagai berikut:
n = N
………………………………………….… (1)
1+ Ne2
Dimana :
n =
Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi
e
= Persen kolonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
atau diinginkan, (dengan populasi 58.598 orang batas-batas toleransi sekitar 10
%).
5. Pengukuran Variabel
Untuk memper mudah
pengujian terhadap analisis
yang digunakan, idealnya data yang digunakan dalam
bentuk skala interval (scaled values).
Pada penelitian ini, data yang tersedia
dalam bentuk skala
ordinal
dengan menggunakan skala
likert. Cara perhitungan yang
digunakan pada skala
likert sendiri adalah
dengan menghadapkan seorang
responden dengan beberapa
pertanyaan dan kemudian diminta untuk
memberikan jawaban. Data yang
berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot
hitung 1 sampai 5,
dengan kategori:
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.
2. Jawaban setuju diberi
bobot 4.
3. Jawaban cukup setuju/netral diberi bo bo t 3.
4. Jawaban tidak setuju diberi bobo t 2.
5. Jawaban sangat tidak setuju d iberi bobot 1.
Prosedur diatas
dipakai dengan menggunakan
pedoman yang paling
umum digunakan. Walizer dan
Wiener (1993) sebagaimana yang
dikutip Imran (2009:39) menyatakan bahwa skala Likert
kadang
kadang disebut dengan “suatu
penilaian yang dijumlahkan”, karena
semua jawaban diberi bobot dan
kemudian ditambahkan untuk mendapatkan suatu
jumlah. Skala Likert
ini kemud ian menskala
individu
yang bersangkutan dengan
menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih.
6. Identifikasi Operasional
Variabel
Variabel pada umumnya
dikategorikan menjadi 2 macam yaitu
1.
variabel bebas (Independent)
variabel bebas adalah tipe
variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel
independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
2.
variabel terikat (Dependent)
variabel terikat adalah tipe
variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun
variabel depentdent dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah
7. Metode Analisis Data
Untuk menjawab rumusan masalah
yang dikemukakan oleh penulis, maka analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah:
Analisis Regresi Berganda
Analisis statistik yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan mempergunakan
proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung besarnya pengarus secara
kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian
lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan
sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar pengaruh
kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus yang
digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147) adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
+ b5X5 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan nasabah
a = Konstanta intersepsi
b1 – b5 = Koefisien regresi
parsil
X1 = Tangible
X2 =
Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
e = Error
8.
Uji, Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis
Data diolah melalui alat analisis yang
digunakan oleh sistem komputerisasi yaitu Statistic Program for Social Science
(Program SPSS). Keberhasilan penelitian ini juga bergantung pada kejujuran
responden memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disajikan dalam
kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu dilakukan uji terhadap
kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.
Hasil penelitian sangat ditentukan
oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan instrumen yang digunakan untuk
mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3 konsep untuk mengukur kualitas
data.
1.
Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai
ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi ukurnya. Jika validitas
yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan semakin mengenai sasaran dan
menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas ini
dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah suatu instrument mengukur
konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di uji
convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent
dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam
penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang diestimasi secara
valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi
diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor
yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada
penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu
instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation lebih
besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α
> 0,05).
2 UJi Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan
konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas
mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran.
Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau
tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan ukuran dapat
membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep.
Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada
harus sama dan harus mampu mengukur konsep yang sama secara independen,
sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Pada
penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan koefisien alpha crombach’s
alpha. Jika nilainya di atas 0,60 maka dikatakan reliable (handal).
3. Pengujian Hipotesis
Selanjutnya dari persamaan
regresi berganda dilakukan uji statistik dengan prosedur pengujiannya sebagai
berikut :
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat
ketepatan ramalan dari koefisien persamaan melalui data yang terkumpul. Tahapan
uji F sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependent
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0,
minimal ada satu pengaruh dari variabel independent terhadap variabel
dependent.
b). Menentukan tingkat
signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F
tabel dengan rumus:
F hitung = R2/ (k-1)
(1-r2)/(n-k)
Dimana R2 = ESS
TSS
Keterangan:
R2 = Koefisien Determinasi
ESS = Explained Sum of Squared
TSS = Total Sum of Squared
1 – r2 = Residual Sum of Squared
N = Jumlah Observasi
K = Jumlah Variabel bebas
c). Membandingkan hasil Fhitung
dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel
berarti H1 diterima.
Jika F hitung ≤ F tabel berarti H0
ditolak.
2. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun
langkah-langkah yang harus dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh
variabel independent terhadap variabel
dependent.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal
ada satu pengaruh dari implementasi variabel independent terhadap variabel
dependent.
b). Menentukan tingkat
signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan t
tabel.
c). Membandingkan hasil thitung
dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika thitung > ttabel berarti
H1 diterima.
Jika t hitung ≤ t tabel berarti
H0 diterima.
3. Koefisien Determinasi
Digunakan untuk mengetahui
keeratan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai R2
terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Tujuan menghitung koefisien
determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat.
Perhitungan nilai koefisien
deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:
TSS
R2 = Koefisien determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant), yaitu besar pengaruh variabel bebas kepada variabel tidak bebas
ESS = Explained sum of squares, atau jumlah
kuadrat yang dijelaskan atau variabel
nilai variabel terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.
TSS = Total sum of squares, atau total variabel
nilai variabel terikat sebenarnya di
sekitar rata-rata sampelnya.
9. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini
digunakan beberapa istilah
sehingga didefenisikan
secara operasional agar
menjadi petunjuk dalam
penelitian ini. Defenisi
operasional tersebut adalah:
1. Realibility (X), merupakan variabel independen,
yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
2. Assurance(X), merupakan variabel independen, kemampuan perusahaan dalam
memberikan jaminan akan pro duk atau jasa yang d itawarkan sangat penting dalam mempertahankan ko nsumen.
3. Tangible (X3), merupakan
variabel independen, yang
dipengaruhi oleh desain ruangan, fasilitas
pendukung yang merupakan
salah satu pendukung
dalam memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan perusahaan.
4. Empathy (X4), merupakan variabel
independen, yang memperlihatkan keberpihakan peru sahaan
terhadap konsumen, sep erti dengan menyediakan Hot Line, dan tanggap dalam menghadap i keluhan
pelanggan.
5. Responsiveness (X5), merupakan
variabel independen, yang
dimana kecepatan menanggapi k elu
han konsumen yang
ditawarkan perusahaan berbeda
antara satu dengan yang lain
6. Kepuasan
nasabah terhadap pelayanan
jasa merupakan variabel dependen
yaitu faktor yang
mendasari rasa puas
konsumen terhadap pelayanan yang
d iberik an perusahaan.
