PROPOSAL METODE RISET

NAMA       : FITRI YUNINGSIH

KELAS       : 3EA13

NPM           : 19210259

METODE RISET

                               

TEMA : Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank

1.1 LATAR BELAKANG

            Di era globalisasi sekarang ini, kemajuan dibidang ekonomi sudah semakin meningkat terutama dibidang perbankan. Di indonesia sendiri persaingan dalam bidang perbankan semakin ketat, banyak bank melakukan promosi untuk menarik para nasabah agar mau berinvestasi dan mau membuka tabungan di salah satu bank tersebut. Selain itu  bank-bank tersebut  juga membutuhkan  usaha  yang  keras untuk  dapat  mempertahankan nasabah yang  sudah  ada. Keberhasilan  usaha  tersebut  sangat  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam member ikan pelayanan yang  berkualitas.  Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah  untuk  tetap  menggunakan    jasa  perbankan tersebut.  Kepuasan  nasabah dalam  menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak  manajemen  untuk  meningkatkan  dan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang diberikan. 

            Untuk  itu pihak manajemen perusahaan perbankan tersebut sebaiknya  selalu  memantau kepuasan yang dirasakan oleh  nasabah  dalam menggunakan jasa perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas  pelayanan  yang  dilakukan oleh  bank. Nasabah akan  bersikap loyal jika  apa  yang  dia  harapkan  dan  inginkan  dapat  di  penuhi  oleh  pihak manajemen bank. Untuk mengetahui tingkat  loyalitas nasabah perlu diadakan suatu  penelitian  mengenai  tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan bank.

            Menurut  Kotler  (2002),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan atau  kecewa  pelanggan  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu produk  atau  jasa dan  harapan-harapannya.  Jika  kinerja  tersebut  berada  dibawah harapan  pelanggan,  maka  pelanggan  tersebut  merasa  dikecewakan, jika  memenuhi harapan, pelanggan  tersebut  akan  merasa puas dan jika melebihi  harapan,  pelanggan  akan  merasa  sangat  puas.  Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,  komentar dari  kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  pemasar  dan  saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

            Dewi Yanti Sudirman (2011)  melakukan penelitian  tentang Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Produk Tabungan  Britama Pada  PT.Bank Rakyat Indonesia (PERSERO).tbk Cabang  A.Yani  Makasar, diketahui bahwa adapun  kualitas  la yana n  da pat  meliputi  : reability, assurance,  tangible, empathy, dan responsiveness, dimana  dalam  peningkatan  kua litas  layanan  maka dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  BRI  BritAma

            Penelitian yang dilakukan oleh Panji Wirawan (2012) tentang Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar  menganalisis bahwa pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.

            Selain itu Ahmad Khoiron (2010)  melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang meakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara tangibles, reability, reponsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.

            Dengan demikian kepuasan pelanggan itu tergantung dari kuaitas pelayan bank tersebut dalam memenuhi kebutuhan nasabah – nasabahnya. Sebab dalam perusahaan perbankan nasabah itu di nomor satukan kepentingannya, karena kehidupan perusahaan perbankan bergantung kepada nasabah-nasabahnya. Jika bank tersebut memiliki banyak nasabah, kehidupan perusahaan semakin maju dan kepercayaan yang timbul didalam masyarakat kepada bank tersebut juga semakin tinggi sehingga semakin menguntungkan perusahaan.

1.2  Rumusan Masalah

Berdasarkan  uraian  serta  penjelasan  yang  telah  dikemukakan  pada  latar belakang  maka rumusan masalah adalah :

1. Apakah  variabel  kehandalan (reability),  jaminan (assurance),  bukti  fisik (tangible),  komunikasi (empathy),  cepat  tanggap (responsiveness) berpengaru h  sig nifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada Bank

2.  Variabel  manakah  yang  paling  dominan  berpengaruh  ter hadap  kepuasan nasabah  pada bank?

1.3  Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah :

1)   Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada bank

2)   Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada bank

1.4 Kerangka Pemikiran

            Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulanbersaing. Stamatis dalam Tatik Sutyani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendoong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”

            Pengukuran kualitas pelayanan suatu peerusahaan dapat diliat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arief (2007:135) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy).

            Menurut Kotler (1997) service quality adalah gambaran atas seberapa jauh  perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga kepuasan nasabah akan mempengaruhi prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan

1.5 Teori

1. Pengertian Perbankan

        Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 yang mengatur tentang pokok peraturan perbankan di Indonesia mendefinikan sebagai berikut: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat  dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

        Definisi bank juga dikemukan oleh Kasmir ( 2004 : 24 ), sebagai berikut ”Bank adalah sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberi jasa bank lainnya”.

Sedangkan definisi bank menurut Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut: “Bank adalah suatu badan yang bertujuan merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jasa memperedarkan alat-alat penemuan baru berupa uang giral”.

2. Pengertian Pemasaran

        Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu penciptaan nilai ekonomi. Pemasaran berada di antara produksi dan konsumen. Ini berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara faktor tersebut, oleh karena itu, pemasaran mengarahkan permintaan dengan menciptakan produk dan jasa yang tepat.

Menurut Kotler terjemahan Hendra Teguh (2002 : 9) bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”

Pengertian yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Stanton yang dikutip oloeh Swastha dan Handoko (2008 : 1) sebagai berikut: “ Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “.

Dari definisi-definisi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat dua tujuan dari dua pihak yang berbeda yaitu pembeli dan penjual yang harus dicapai oleh perusahaan. Oleh karena itu , pemasaran dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan dari pembeli potensial dan (2) memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun melakukan untuk dikonsumsi sendiri (dengan keluarganya) dan organisasi-organisasi yang membeli sesuatu untuk kelancaran usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur) atau untuk dijual kembali (misalnya pedagang besar dan pengecer).

3.        Pengertian Konsep Pemasaran Bank

Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep pemasaran untuk sektor bisnis. Perbankan merupakan salah satu jenis jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti  konsep produksi dan jasa.       Menurut Kasmir ( 2008 : 63 ) bahwa: “Pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.

Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau di konsumsi untuk memenuhi kebutuhan, dan keinginan nasabah. Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah bank adalah:

a.    Kebutuhan akan produk dan jasa bank

b.    Kebutuhan  rasa aman berhubungan dengan bank.

c.    Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.

d.   Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.

e.    Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.

f.     Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.

g.    Kebutuhan status / prestise.

h.    Kebutuhan aktualisasi diri.

4. Pengertian Kepuasan

        Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks terlaris dibidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti “ Konsumen adalah Raja”. “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”, We Care For Customers” dan sejenisnya.

Irawan ( 2005 : 3 ) berpendapat bahwa: “Kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.” Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan keputusan konsumen, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan konsumen adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

Definisi kepuasan menurut Kotler ( 2002:42 ) adalah: “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) suatu produk atau harapan”. Dari definisi diatas, terlihat bahwa jika kinerja yang dirasakan memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas dan senang.

Tjiptono ( 2004 : 146 ) memberikan definisi: “kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen.”

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan konsumen juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik konsumen baru lebih mahal daripada nempertahankan konsumen saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian kepada konsumen.

5. Pengertian Nasabah

Menurut undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagi berikut : “ Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan “.

Menurut Yamit ( 2002 : 75 )  mendefinisikan nasabah adalah: “Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk”. Sedangkan menurut Kasmir ( 2008 : 94 ) bahwa : “ Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank”.

6.      Pengertian Kepuasan Nasabah

Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan pelanggannya. Cara pengungkapannya beragam, ada yang merumuskan dengan “pelanggan adalah raja”,”kepuasan anda adalah tujuan kami”, “setia melayani anda”, “bagi kami anda yang utama”, dan sebagainya.

Fenomena ini tidak hanya terlihat diperusahaan swasta, bahkan di instansi pemerintah sekalipun banyak di jumpai slogan-slogan serupa. Hal ini terjadi karena semakin disadari pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang mudah.

Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang semakin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk atau perusahaan. Beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.

7.      Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.

Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan akan dikatakan memuaskan.

Menurut Aritonang ( 2005:26 ) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji”. Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani”.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Dengan demikian, service quality menurut Lupiyoadi (2006:148) dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataanndan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) oleh Zithaml Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi ( 2006 : 148 ) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan.

Kelima dimensi tersebut sebagai berikut:

1.    Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.    Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuran dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3.    Tanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.

4.    Jaminan (Assurance)

Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

5.    Kepedulian (Emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.

8.        Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah

Hubungan kualitas layanandengan kepuasan nasabah tidak terlpas dari kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara kepada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan.

Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

Dijelaskan oleh Irawan (2005) bahwa bamyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelayanan yang tidak puas.

Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu:

1.    Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

2.    Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.

3.    Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

4.    Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para pelanggan.

5.    Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.

1.6  Penelitian Terdahulu

       Salah satu penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di bank adalah penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Khoiron (2010) yang menganalisis tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

       Pada penelitian pertama ini menggunakan jasa nasabah pada Bank Syariah Mandiri. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survai  dapat diketahui penelitian penjelasan dengan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan metode Convenience sampling atau Accidental sampling. Analisa data yang digunakan adalah metode analisa data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Tahap selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan regresi parsial, regresi linier berganda dan koefisien determinasi melalui uji F dan uji T serta menggunakan asumsi klasik yaitu menggunakan uji normalitas, uji multikolineritas, uji auto korelasi dan uji heterokedastisistas dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%

       Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas kepuasan pelayanan jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan serta mempunyai pengaruh parsial secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dengan arah hubungan positif/sifat hubungan searah. Variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi linier maka digunakan koefisien beta. Koefisien tersebut dengan nilai Standardize Coefficient dan Standardize Coefficient terletak pada variabel reliability sebesar 0,474

       Dan penelitian kedua, berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah penelitian yang dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman (2011) dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Cabang A.Yani Makassar.

       Pada penelitian kedua ini menggunakan jasa nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Makassar. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan, dapat diketahui penelitian penjelasan dengan menggunakan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan metode Convenience sampling atau Accidental sampling. Analisa data yang digunakan adalah metode analisa data yang digunakan adalah menggunakan regresi linier berganda melalui uji F dan uji T dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%

       Berdasarkan  hasil  analisis koefisien regresi  antara  dimensi kualitas layanan terhadap  kepuasan  nasabah  semuanya  positif.  Dimana  pengaruh  perubahan naik/turunya  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah signifikan.  Ha l  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  dimensi  kualitas layanan  yang  meliputi  tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Makassar

       Variabel    kualitas  layanan  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  adalah  assurance,  karena  memiliki  nilai p  value  paling kecil  yakni  0,000  di samping  itu  memiliki  nilai  t  hitung  yang  paling  besar dibanding de ngan variabel lainnya yakni sebesar 5,224

       Dan penelitian kedua, berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah penelitian yang dilakukan oleh Panji Wirawan () dengan mengambil judul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Nasabah PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar

       Pada penelitian ketiga ini menggunakan jasa nasabah pada PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan, dapat diketahui penelitian penjelasan dengan menggunakan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan menggunakan rumus slovin. Analisa data yang digunakan adalah metode analisa data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan pengujian hipotesis. Tahap selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan regresi parsial, regresi linier berganda dan koefisien determinasi melalui uji F,  uji T dan koefisien determinasi dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%

       Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka  akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,136 dan memiliki nilai p value 0,020 < 0,05, kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien    regresi (X2) sebesar 0,200 serta memiliki nilai p value sebesar 0,018 < 0,05, untuk variabel responsiveness (tanggap) sebesar 0,140, serta memiliki nilai p value 0,149 < 0,05. Kemudian untuk variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122 serta memiliki nilai p value 0,024 < 0,05, sedangkan untuk variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,476 serta memiliki nilai pvalue 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.

       Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah emphaty, karena memiliki koefisien regresi yang terbesar serta memiliki nilai p value paling kecil yakni 0,000 jika dibandingkan dengan variabel lainnya.

1.7 Hipotesis

Berdasarkan  latar  belak ang  masalah rumusan  masalah  dan kerangka  pikir  yang telah  dikemukakan  di  atas,  maka  penulis  merumuskan  sebuah  hipotesis  penelitian sebagai berikut :

Diduga  kualitas  pelayanan   yang   terdiri  dari reability,  assurance,  tangible,  empathy dan responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada bank dengan perhitungan jika

Ho = 0, tidak ada pengaruh secara signifikan dari dimensi pelayanan terhadap kualitas pelayanan

Ha ≠ 0, ada pengaruh secara signifikan dari dimensi pelayanan terhadap kualitas pelayanan

1.8 METODOLOGI 

1.    Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1.    Data Kuantitatif yaitu data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

2.    Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

2. Sumber Data

Sumber data yang akan menjadi bahan analisis dalam penulisan ini dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:

1.    Data primer, yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari perusahaan yang diteliti itu melalui observasi, kuesioner maupun melalui wawancara secara langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan mengenai masalah yang diteliti.

2.    Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen yang ada di perusahaan tersebut dari hasil penelitian kepustakaan maupun dari internet mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.

      3.      Teknik Pengumpulan Data

      Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1.    Penelitian Kepustakaan (library research), yaitu penelitian yang dilakukan berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku literatur yang berkaitan dengan pembahasan ini dan dimaksudkan untuk mendapatkan landasan teori.

2.    Penelitian Lapangan (field research), yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara langsung maupun di tempat lain yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.

Penelitian lapangan dilakukan dengan cara:

a.    Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan terhadap objek yang akan diteliti yang dilakukan secara langsung, teratur dan sistematis. Pengamatan ini meliputi pra penelitian maupun pasca penelitian.

b.    Wawancara yaitu, metode untuk mendapatkan data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian.

c.    Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada responden yang akan diteliti untuk diisi.

4. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Margono (2004:118), buku Metodologi Penelian dan Pendidikan, populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan manusianya. Kalau setiap manusia memberikan suatu data, maka banyaknya atau ukuran populasi akan sama dengan banyaknya manusia

2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian    populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagaimana yang dikutip oleh Umar (2003 : 78) yaitu sebagai berikut:

            n =     N         ………………………………………….… (1)

                 1+ Ne2

            

Dimana :

n   =  Ukuran Sampel

N  =  Ukuran Populasi

e  =  Persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, (dengan populasi 58.598 orang batas-batas toleransi sekitar 10 %).

5.  Pengukuran Variabel

Untuk  memper mudah  pengujian  terhadap  analisis  yang  digunakan,  idealnya data yang digunakan dalam

bentuk skala  interval (scaled  values).  Pada penelitian  ini, data  yang tersedia  dalam  bentuk  skala  ordinal

dengan menggunakan  skala  likert. Cara  perhitungan  yang  digunakan  pada  skala  likert  sendiri  adalah

dengan menghadapkan  seorang  responden  dengan  beberapa  pertanyaan  dan  kemudian diminta untuk

memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot

hitung  1 sampai 5,  dengan kategori:

1.  Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.

2.  Jawaban setuju  diberi  bobot 4.

3.  Jawaban cukup setuju/netral diberi  bo bo t 3.

4.  Jawaban tidak setuju diberi  bobo t 2.

5.  Jawaban sangat tidak  setuju d iberi bobot 1.

Prosedur  diatas  dipakai  dengan  menggunakan  pedoman  yang  paling  umum digunakan. Walizer dan

Wiener (1993) sebagaimana  yang  dikutip  Imran  (2009:39) menyatakan bahwa skala Likert kadang

kadang disebut dengan “suatu penilaian yang dijumlahkan”,  karena semua  jawaban  diberi bobot dan 

kemudian  ditambahkan untuk mendapatkan  suatu  jumlah.  Skala  Likert  ini  kemud ian  menskala  individu

yang bersangkutan dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih.

6. Identifikasi Operasional Variabel

Variabel pada umumnya dikategorikan menjadi 2 macam yaitu

     1.      variabel bebas (Independent)

variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

      2.      variabel terikat (Dependent)

variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel depentdent dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah

7.  Metode Analisis Data

Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Analisis Regresi Berganda

Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung besarnya pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147) adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan :

Y          = Kepuasan nasabah

a            = Konstanta intersepsi

b1 – b5 = Koefisien regresi parsil

X1        = Tangible

X2        =  Reliability

X3        = Responsiveness

X4        = Assurance

X5        = Empathy

e           = Error

      8.      Uji, Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis

         Data diolah melalui alat analisis yang digunakan oleh sistem komputerisasi yaitu Statistic Program for Social Science (Program SPSS). Keberhasilan penelitian ini juga bergantung pada kejujuran responden memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu dilakukan uji terhadap kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.

         Hasil penelitian sangat ditentukan oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3 konsep untuk mengukur kualitas data.

 1.      Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah suatu instrument mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang diestimasi secara valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α > 0,05).

                  2         UJi Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep. Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu mengukur konsep yang sama secara independen, sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan koefisien alpha crombach’s alpha. Jika nilainya di atas 0,60 maka dikatakan reliable (handal).

3. Pengujian Hipotesis

Selanjutnya dari persamaan regresi berganda dilakukan uji statistik dengan prosedur pengujiannya sebagai berikut :

1.    Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat ketepatan ramalan dari koefisien persamaan melalui data yang terkumpul. Tahapan uji F sebagai berikut:

a). Merumuskan hipotesis

H0 : b1 = b2 = b3  = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap  variabel dependent

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent.

b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus  n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F tabel dengan rumus:

         

     Dimana R2 =

Keterangan:

R2        = Koefisien Determinasi

ESS     = Explained Sum of Squared

TSS     = Total Sum of Squared

1 – r2    = Residual Sum of Squared

N         = Jumlah Observasi

K         = Jumlah Variabel bebas

c). Membandingkan hasil Fhitung dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika F hitung > F tabel berarti H1 diterima.

            Jika F hitung ≤ F tabel berarti H0 ditolak.

2.    Uji t

 Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:

a). Merumuskan hipotesis

 H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap  variabel dependent.

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari implementasi variabel independent terhadap variabel dependent.

b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus  n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan t tabel.

c). Membandingkan hasil thitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika thitung > ttabel berarti H1 diterima.

Jika t hitung ≤ t tabel berarti H0 diterima.

3.    Koefisien Determinasi

Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai R2 terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Tujuan menghitung koefisien determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Perhitungan nilai koefisien deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:

           R2 =

           R2   =    Koefisien determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant), yaitu besar pengaruh variabel bebas kepada variabel tidak bebas

          ESS =    Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan atau   variabel nilai variabel terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.

          TSS =    Total sum of squares, atau total variabel nilai variabel terikat  sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.

9.  Definisi Operasional Variabel

Dalam  penelitian  ini  digunakan  beberapa  istilah  sehingga  didefenisikan secara  operasional  agar  menjadi  petunjuk  dalam  penelitian  ini.  Defenisi  operasional tersebut  adalah:

1.      Realibility (X),  merupakan variabel  independen,  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya.

2.      Assurance(X),  merupakan variabel  independen, kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan akan pro duk atau jasa yang d itawarkan  sangat penting  dalam mempertahankan ko nsumen.

3.      Tangible (X3),  merupakan  variabel  independen,  yang  dipengaruhi  oleh  desain ruangan,  fasilitas  pendukung  yang  merupakan  salah  satu  pendukung  dalam memberikan  pelayanan prima kepada pelanggan perusahaan.

4.      Empathy (X4), merupakan  variabel  independen,  yang  memperlihatkan keberpihakan peru sahaan terhadap konsumen, sep erti dengan menyediakan Hot Line,  dan tanggap dalam menghadap i keluhan pelanggan.

5.      Responsiveness (X5),  merupakan  variabel  independen,  yang  dimana kecepatan menanggapi  k elu han  konsumen  yang  ditawarkan  perusahaan  berbeda  antara satu dengan  yang lain

6.      Kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  jasa   merupakan variabel  dependen  yaitu  faktor  yang  mendasari  rasa  puas  konsumen  terhadap pelayanan yang d iberik an perusahaan.