METODOLOGI (PROPOSAL METODE RISET)

NAMA       : FITRI YUNINGSIH

KELAS       : 3EA13

NPM           : 19210259

METODE RISET

                                

TEMA : Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank

1.8 METODOLOGI  

1.    Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1.    Data Kuantitatif yaitu data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

2.    Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

2. Sumber Data

Sumber data yang akan menjadi bahan analisis dalam penulisan ini dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:

1.    Data primer, yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari perusahaan yang diteliti itu melalui observasi, kuesioner maupun melalui wawancara secara langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan mengenai masalah yang diteliti.

2.    Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen yang ada di perusahaan tersebut dari hasil penelitian kepustakaan maupun dari internet mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.

      3.      Teknik Pengumpulan Data

      Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1.    Penelitian Kepustakaan (library research), yaitu penelitian yang dilakukan berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku literatur yang berkaitan dengan pembahasan ini dan dimaksudkan untuk mendapatkan landasan teori.

2.    Penelitian Lapangan (field research), yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara langsung maupun di tempat lain yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.

Penelitian lapangan dilakukan dengan cara:

a.    Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan terhadap objek yang akan diteliti yang dilakukan secara langsung, teratur dan sistematis. Pengamatan ini meliputi pra penelitian maupun pasca penelitian.

b.    Wawancara yaitu, metode untuk mendapatkan data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian.

c.    Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada responden yang akan diteliti untuk diisi.

4. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Margono (2004:118), buku Metodologi Penelian dan Pendidikan, populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan manusianya. Kalau setiap manusia memberikan suatu data, maka banyaknya atau ukuran populasi akan sama dengan banyaknya manusia

2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian    populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagaimana yang dikutip oleh Umar (2003 : 78) yaitu sebagai berikut: 

            n =     N         ………………………………………….… (1)

                 1+ Ne²

             

Dimana :

n   =  Ukuran Sampel

N  =  Ukuran Populasi

e  =  Persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, (dengan populasi 58.598 orang batas-batas toleransi sekitar 10 %).

5.  Pengukuran Variabel

Untuk  memper mudah  pengujian  terhadap  analisis  yang  digunakan,  idealnya data yang digunakan dalam

bentuk skala  interval (scaled  values).  Pada penelitian  ini, data  yang tersedia  dalam  bentuk  skala  ordinal

dengan menggunakan  skala  likert. Cara  perhitungan  yang  digunakan  pada  skala  likert  sendiri  adalah 

dengan menghadapkan  seorang  responden  dengan  beberapa  pertanyaan  dan  kemudian diminta untuk

memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot 

hitung  1 sampai 5,  dengan kategori:

1.  Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.

2.  Jawaban setuju  diberi  bobot 4.

3.  Jawaban cukup setuju/netral diberi  bo bo t 3.

4.  Jawaban tidak setuju diberi  bobo t 2.

5.  Jawaban sangat tidak  setuju d iberi bobot 1.

Prosedur  diatas  dipakai  dengan  menggunakan  pedoman  yang  paling  umum digunakan. Walizer dan 

Wiener (1993) sebagaimana  yang  dikutip  Imran  (2009:39) menyatakan bahwa skala Likert kadang 

kadang disebut dengan “suatu penilaian yang dijumlahkan”,  karena semua  jawaban  diberi bobot dan  

kemudian  ditambahkan untuk mendapatkan  suatu  jumlah.  Skala  Likert  ini  kemud ian  menskala  individu 

yang bersangkutan dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih.

6. Identifikasi Operasional Variabel

Variabel pada umumnya dikategorikan menjadi 2 macam yaitu

     1.      variabel bebas (Independent)

variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy 

      2.      variabel terikat (Dependent)

variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel depentdent dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah

7.  Metode Analisis Data

Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Analisis Regresi Berganda

Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung besarnya pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147) adalah:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + b₅X₅ + e

Keterangan :

Y          = Kepuasan nasabah

a            = Konstanta intersepsi

b₁ – b₅ = Koefisien regresi parsil

X₁        = Tangible

X₂        =  Reliability 

X₃        = Responsiveness

X₄        = Assurance

X₅        = Empathy

e           = Error

      8.      Uji, Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis

         Data diolah melalui alat analisis yang digunakan oleh sistem komputerisasi yaitu Statistic Program for Social Science (Program SPSS). Keberhasilan penelitian ini juga bergantung pada kejujuran responden memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu dilakukan uji terhadap kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.

         Hasil penelitian sangat ditentukan oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3 konsep untuk mengukur kualitas data.

 1.      Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah suatu instrument mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang diestimasi secara valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α > 0,05).

                  2         UJi Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep. Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu mengukur konsep yang sama secara independen, sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan koefisien alpha crombach’s alpha. Jika nilainya di atas 0,60 maka dikatakan reliable (handal). 

3. Pengujian Hipotesis

Selanjutnya dari persamaan regresi berganda dilakukan uji statistik dengan prosedur pengujiannya sebagai berikut :

1.    Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat ketepatan ramalan dari koefisien persamaan melalui data yang terkumpul. Tahapan uji F sebagai berikut:

a). Merumuskan hipotesis

H₀ : b₁ = b₂ = b₃  = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap  variabel dependent

H₁ : b₁ ≠ b₂ ≠ b₃ ≠ b₄ ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent.

b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus  n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F _tabel dengan rumus:
       F hitung = = R²/ (k-1) 
                         (1-r²)/(n-k)

         

            Dimana R2 =  ESS

                                     TSS

Keterangan:

R²        = Koefisien Determinasi

ESS     = Explained Sum of Squared

TSS     = Total Sum of Squared

1 – r²    = Residual Sum of Squared

N         = Jumlah Observasi

K         = Jumlah Variabel bebas

c). Membandingkan hasil F_hitung dengan F_tabel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika F _hitung > F _tabel berarti H₁ diterima.

            Jika F _hitung ≤ F _tabel berarti H₀ ditolak.

2.    Uji t

 Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:

a). Merumuskan hipotesis

 H0 : b₁ = b₂ = b₃ = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap  variabel dependent.

H1 : b₁ ≠ b₂ ≠ b₃ ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari implementasi variabel independent terhadap variabel dependent.

b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus  n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan t _tabel.

c). Membandingkan hasil t_hitung dengan t _tabel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika t_hitung > t_tabel berarti H₁ diterima.

Jika t _hitung ≤ t _tabel berarti H₀ diterima.

3.    Koefisien Determinasi

Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai R² terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R² ≤ 1). Tujuan menghitung koefisien determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Perhitungan nilai koefisien deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:

                Dimana R²  =  ESS

                                       TSS

           R²   =    Koefisien determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant), yaitu besar pengaruh variabel bebas kepada variabel tidak bebas

          ESS =    Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan atau   variabel nilai variabel terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.

          TSS =    Total sum of squares, atau total variabel nilai variabel terikat  sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.

9.  Definisi Operasional Variabel

Dalam  penelitian  ini  digunakan  beberapa  istilah  sehingga  didefenisikan secara  operasional  agar  menjadi  petunjuk  dalam  penelitian  ini.  Defenisi  operasional tersebut  adalah:

1.      Realibility (X),  merupakan variabel  independen,  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya.

2.      Assurance(X),  merupakan variabel  independen, kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan akan pro duk atau jasa yang d itawarkan  sangat penting  dalam mempertahankan ko nsumen.

3.      Tangible (X3),  merupakan  variabel  independen,  yang  dipengaruhi  oleh  desain ruangan,  fasilitas  pendukung  yang  merupakan  salah  satu  pendukung  dalam memberikan  pelayanan prima kepada pelanggan perusahaan.

4.      Empathy (X4), merupakan  variabel  independen,  yang  memperlihatkan keberpihakan peru sahaan terhadap konsumen, sep erti dengan menyediakan Hot Line,  dan tanggap dalam menghadap i keluhan pelanggan.

5.      Responsiveness (X5),  merupakan  variabel  independen,  yang  dimana kecepatan menanggapi  k elu han  konsumen  yang  ditawarkan  perusahaan  berbeda  antara satu dengan  yang lain

6.      Kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  jasa   merupakan variabel  dependen  yaitu  faktor  yang  mendasari  rasa  puas  konsumen  terhadap pelayanan yang d iberik an perusahaan.