NAMA : FITRI YUNINGSIH
KELAS : 3EA13
NPM : 19210259
METODE
RISET
TEMA
: Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank
1.8 METODOLOGI
1.
Jenis Data
Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Data
Kuantitatif yaitu data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang dibahas.
2. Data
kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang
diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain
dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang
berkaitan dengan masalah yang dibahas.
2. Sumber Data
Sumber data yang
akan menjadi bahan analisis dalam penulisan ini dapat dibedakan menjadi dua
jenis, yaitu:
1. Data
primer, yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari perusahaan yang
diteliti itu melalui observasi, kuesioner maupun melalui wawancara secara
langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan mengenai masalah yang
diteliti.
2. Data
sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen yang
ada di perusahaan tersebut dari hasil penelitian kepustakaan maupun dari
internet mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.
3.
Teknik
Pengumpulan Data
Untuk
memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini maka penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Penelitian
Kepustakaan (library research), yaitu
penelitian yang dilakukan berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku
literatur yang berkaitan dengan pembahasan ini dan dimaksudkan untuk
mendapatkan landasan teori.
2. Penelitian
Lapangan (field research), yaitu
metode pengumpulan data yang dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara
langsung maupun di tempat lain yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.
Penelitian
lapangan dilakukan dengan cara:
a. Observasi,
yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan terhadap objek
yang akan diteliti yang dilakukan secara langsung, teratur dan sistematis.
Pengamatan ini meliputi pra penelitian maupun pasca penelitian.
b. Wawancara
yaitu, metode untuk mendapatkan data dengan cara melakukan tanya jawab secara
langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan data dan
keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian.
c. Kuesioner
adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada
responden yang akan diteliti untuk diisi.
4. Populasi
dan Sampel
1.
Populasi
Menurut
Margono (2004:118), buku Metodologi Penelian dan Pendidikan, populasi adalah
seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu
yang kita tentukan. Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan manusianya.
Kalau setiap manusia memberikan suatu data, maka banyaknya atau ukuran populasi
akan sama dengan banyaknya manusia
2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei
sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil
dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari
populasi. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan
rumus Slovin sebagaimana yang dikutip oleh Umar
(2003 : 78) yaitu sebagai berikut:
n = N
………………………………………….… (1)
1+ Ne2
Dimana :
n
= Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi
e =
Persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, (dengan populasi 58.598 orang
batas-batas toleransi sekitar 10 %).
5. Pengukuran Variabel
Untuk memper mudah pengujian terhadap
analisis yang digunakan,
idealnya data yang digunakan dalam
bentuk skala interval (scaled values).
Pada penelitian ini, data yang tersedia dalam bentuk
skala ordinal
dengan menggunakan skala
likert. Cara perhitungan yang
digunakan pada skala
likert sendiri adalah
dengan menghadapkan seorang responden
dengan beberapa pertanyaan
dan kemudian diminta untuk
memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari
kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot
hitung 1 sampai 5, dengan kategori:
1. Jawaban sangat setuju diberi
bobot 5.
2. Jawaban setuju diberi
bobot 4.
3. Jawaban cukup setuju/netral diberi bo bo t 3.
4. Jawaban tidak setuju diberi bobo t 2.
5. Jawaban sangat tidak setuju d iberi bobot 1.
Prosedur diatas dipakai dengan
menggunakan pedoman yang
paling umum digunakan. Walizer dan
Wiener (1993) sebagaimana yang dikutip Imran
(2009:39) menyatakan bahwa skala Likert kadang
kadang disebut dengan “suatu penilaian
yang dijumlahkan”, karena semua jawaban
diberi bobot dan
kemudian ditambahkan untuk mendapatkan suatu jumlah.
Skala Likert ini
kemud ian menskala individu
yang bersangkutan dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih.
6. Identifikasi Operasional Variabel
Variabel pada umumnya
dikategorikan menjadi 2 macam yaitu
1. variabel bebas (Independent)
variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau
mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini
adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy
2. variabel terikat (Dependent)
variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan
atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel depentdent dalam
penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah
7. Metode Analisis Data
Untuk
menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Analisis Regresi
Berganda
Analisis
statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda
dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung besarnya
pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap
kejadian lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda
berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar
pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus
yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147)
adalah:
Y
= a + b1X1 + b2X2 + b3X3
+ b4X4 + b5X5 + e
Keterangan
:
Y
= Kepuasan nasabah
a
= Konstanta intersepsi
b1
– b5 = Koefisien regresi parsil
X1
= Tangible
X2
= Reliability
X3
= Responsiveness
X4
= Assurance
X5
= Empathy
e
= Error
8.
Uji,
Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis
Data
diolah melalui alat analisis yang digunakan oleh sistem komputerisasi yaitu Statistic Program for Social Science
(Program SPSS). Keberhasilan penelitian ini juga bergantung pada kejujuran
responden memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disajikan dalam
kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu dilakukan uji terhadap
kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.
Hasil
penelitian sangat ditentukan oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan
instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3 konsep
untuk mengukur kualitas data.
1.
Uji
Validitas
Validitas
didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin
tinggi maka uji tersebut akan semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang
seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau
untuk menguji apakah suatu instrument mengukur
konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di uji
convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent
dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam
penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang diestimasi secara
valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi diskiriminan
dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor yang diuji
berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada penelitian ini,
pengujian validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu instrument pengukur
dikatakan valid apabila nilai person correlation lebih besar dari 0,6 (PC ≥
0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α > 0,05).
2
UJi Reliabilitas
Reliabilitas
menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).
Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi
internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk
tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan
ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness)
sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep. Konsistensi internal ukuran
merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu
mengukur konsep yang sama secara independen,
sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Pada
penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan koefisien alpha crombach’s alpha. Jika nilainya
di atas 0,60 maka dikatakan reliable (handal).
3.
Pengujian Hipotesis
Selanjutnya dari persamaan regresi berganda dilakukan uji statistik dengan
prosedur pengujiannya sebagai berikut :
1. Uji
F
Uji F dilakukan untuk melihat ketepatan ramalan dari koefisien persamaan
melalui data yang terkumpul. Tahapan uji F sebagai berikut:
a).
Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent
terhadap variabel
dependent
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4
≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari variabel
independent terhadap variabel dependent.
b). Menentukan tingkat
signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F tabel
dengan rumus:
F hitung = = R2/ (k-1)
(1-r2)/(n-k)
F hitung = = R2/ (k-1)
(1-r2)/(n-k)
Dimana R2 = ESS
TSS
Keterangan:
R2 = Koefisien Determinasi
ESS = Explained Sum of Squared
TSS = Total Sum of Squared
1 – r2 = Residual Sum of Squared
N = Jumlah Observasi
K = Jumlah Variabel bebas
c). Membandingkan hasil Fhitung
dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel berarti H1
diterima.
Jika F hitung
≤ F tabel berarti H0 ditolak.
2.
Uji
t
Uji t dilakukan untuk mengetahui
pengaruh masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang
harus dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2
= b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel
independent terhadap variabel
dependent.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal ada satu
pengaruh dari implementasi variabel independent terhadap variabel dependent.
b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df)
dengan rumus n – k – 1 dengan tujuan
untuk menentukan t tabel.
c). Membandingkan hasil thitung dengan t tabel
dengan kriteria sebagai berikut:
Jika thitung > ttabel
berarti H1 diterima.
Jika t hitung ≤ t tabel
berarti H0 diterima.
3.
Koefisien Determinasi
Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan
variabel terikat. Nilai R2 terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2
≤ 1). Tujuan menghitung koefisien determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Perhitungan nilai koefisien
deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:
Dimana R2 = ESS
TSS
R2 = Koefisien
determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant), yaitu besar pengaruh variabel
bebas kepada variabel tidak bebas
ESS = Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan
atau variabel nilai variabel terikat
yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.
TSS = Total
sum of squares, atau total variabel nilai variabel terikat sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.
9. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian
ini digunakan beberapa
istilah sehingga didefenisikan secara operasional
agar menjadi petunjuk
dalam penelitian ini.
Defenisi operasional tersebut adalah:
1.
Realibility (X), merupakan variabel independen,
yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
2.
Assurance(X), merupakan variabel independen, kemampuan perusahaan dalam
memberikan jaminan akan pro duk atau jasa yang d itawarkan sangat penting dalam mempertahankan ko nsumen.
3.
Tangible (X3), merupakan
variabel independen, yang
dipengaruhi oleh desain ruangan, fasilitas pendukung
yang merupakan salah
satu pendukung dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan perusahaan.
4.
Empathy (X4), merupakan variabel
independen, yang memperlihatkan keberpihakan peru sahaan
terhadap konsumen, sep erti dengan menyediakan Hot Line, dan tanggap dalam menghadap i keluhan
pelanggan.
5.
Responsiveness
(X5), merupakan variabel
independen, yang dimana kecepatan menanggapi k elu han
konsumen yang ditawarkan
perusahaan berbeda antara satu dengan yang lain
6.
Kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa merupakan variabel dependen
yaitu faktor yang
mendasari rasa puas
konsumen terhadap pelayanan yang
d iberik an perusahaan.
