KERANGKA PEMIKIRAN (PROPOSAL METODE RISET)

NAMA       : FITRI YUNINGSIH

KELAS       : 3EA13

NPM           : 19210259

METODE RISET

                                

TEMA : Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank

1.4 Kerangka Pemikiran

            Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulanbersaing. Stamatis dalam Tatik Sutyani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendoong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”

            Pengukuran kualitas pelayanan suatu peerusahaan dapat diliat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arief (2007:135) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy).

            Menurut Kotler (1997) service quality adalah gambaran atas seberapa jauh  perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga kepuasan nasabah akan mempengaruhi prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan