PENELITIAN TERDAHULU (PROPOSAL METODE RISET)

NAMA       : FITRI YUNINGSIH

KELAS       : 3EA13

NPM           : 19210259

METODE RISET

                                

TEMA : Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank

1.6  Penelitian Terdahulu

       Salah satu penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di bank adalah penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Khoiron (2010) yang menganalisis tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

       Pada penelitian pertama ini menggunakan jasa nasabah pada Bank Syariah Mandiri. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survai  dapat diketahui penelitian penjelasan dengan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan metode Convenience sampling atau Accidental sampling. Analisa data yang digunakan adalah metode analisa data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Tahap selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan regresi parsial, regresi linier berganda dan koefisien determinasi melalui uji F dan uji T serta menggunakan asumsi klasik yaitu menggunakan uji normalitas, uji multikolineritas, uji auto korelasi dan uji heterokedastisistas dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%

       Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas kepuasan pelayanan jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan serta mempunyai pengaruh parsial secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dengan arah hubungan positif/sifat hubungan searah. Variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi linier maka digunakan koefisien beta. Koefisien tersebut dengan nilai Standardize Coefficient dan Standardize Coefficient terletak pada variabel reliability sebesar 0,474

       Dan penelitian kedua, berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah penelitian yang dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman (2011) dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Cabang A.Yani Makassar.

       Pada penelitian kedua ini menggunakan jasa nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Makassar. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan, dapat diketahui penelitian penjelasan dengan menggunakan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan metode Convenience sampling atau Accidental sampling. Analisa data yang digunakan adalah metode analisa data yang digunakan adalah menggunakan regresi linier berganda melalui uji F dan uji T dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%

       Berdasarkan  hasil  analisis koefisien regresi  antara  dimensi kualitas layanan terhadap  kepuasan  nasabah  semuanya  positif.  Dimana  pengaruh  perubahan naik/turunya  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah signifikan.  Ha l  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  dimensi  kualitas layanan  yang  meliputi  tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Makassar

       Variabel    kualitas  layanan  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  adalah  assurance,  karena  memiliki  nilai p  value  paling kecil  yakni  0,000  di samping  itu  memiliki  nilai  t  hitung  yang  paling  besar dibanding de ngan variabel lainnya yakni sebesar 5,224

       Dan penelitian kedua, berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah penelitian yang dilakukan oleh Panji Wirawan () dengan mengambil judul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Nasabah PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar

       Pada penelitian ketiga ini menggunakan jasa nasabah pada PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan, dapat diketahui penelitian penjelasan dengan menggunakan sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sample dilakukan dengan menggunakan rumus slovin. Analisa data yang digunakan adalah metode analisa data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan pengujian hipotesis. Tahap selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan regresi parsial, regresi linier berganda dan koefisien determinasi melalui uji F,  uji T dan koefisien determinasi dengan tingkat signifikan 0,05% atau α = 5%

       Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka  akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,136 dan memiliki nilai p value 0,020 < 0,05, kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien                 regresi (X2) sebesar 0,200 serta memiliki nilai p value sebesar 0,018 < 0,05, untuk variabel responsiveness (tanggap) sebesar 0,140, serta memiliki nilai p value 0,149 < 0,05. Kemudian untuk variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122 serta memiliki nilai p value 0,024 < 0,05, sedangkan untuk variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,476 serta memiliki nilai pvalue 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.

       Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah emphaty, karena memiliki koefisien regresi yang terbesar serta memiliki nilai p value paling kecil yakni 0,000 jika dibandingkan dengan variabel lainnya.