NAMA :
FITRI YUNINGSIH
KELAS :
3EA13
NPM :
19210259
PENGARUH DIMENSI
KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA Tbk CABANG
MAKASSAR
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
JUDUL : PENGARUH DIMENSI
KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA Tbk CABANG
MAKASSAR
OLEH :
PANJI WIRAWAN, 2012
A.
Latar belakang Masalah
Kualitas layanan adalah
salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti perbankan, di samping
masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai dengan kualitas).
Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari petugas
teller atau customer service saja tetapi
lebih dari itu.
Menurut Parasuraman
et.al (dalam lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan
kualitas pelayanan yang di kenal dengan model SERVQUAL yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima dimensi kualitas
pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah
yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.
|
|
B.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan
masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
C.
Metodologi
• Metode Pemilihan
Sampel
Penentuan jumlah sampel
atau respoden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rnenggunakan romus
Slovin (Umar, 2003), yaitu :
n = N ………………………………………….… (1)
1+ Ne2
Keterangan
:
n =
jumlah sampel
N =
jumlah populasi
e =
persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi
yang dapat ditolerir 10 %.
D.
Hasil dan Kesimpulan
Dari
hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas
layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah
emphaty, karena memiliki koefisien regresi yang terbesar serta memiliki nilai
value paling kecil yakni 0,000 jika dibandingkan dengan variabel lainnya.
E.
saran dan usulan lanjutan
Mengingat bahwa
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah
emphaty, maka disarankan agar memberikan perhatian kepada nasabah melalui pemberian
hadiah langsung, dan voucer belanja kepada nasabah, hal ini dimaksudkan untuk
dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Selain itu karyawan PT. Bank Mega
hendaknya menerapkan “ 5 S “ yakni : Salam, Senyum, Sopan, Santun dan Sapa.
SUMBER
Tidak ada komentar:
Posting Komentar