NAMA :
FITRI YUNINGSIH
KELAS :
3EA13
NPM
: 19210259
METODE RISET
TEMA
: Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank
1.5 Teori
1. Pengertian Perbankan
Secara sederhana bank
diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta
memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut undang-undang pokok perbankan No. 10
Tahun 1998 yang mengatur tentang pokok peraturan perbankan di Indonesia
mendefinikan sebagai berikut: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Definisi bank juga dikemukan oleh Kasmir (
2004 : 24 ), sebagai berikut ”Bank adalah sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya
kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberi jasa bank lainnya”.
Sedangkan definisi
bank menurut Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut: “Bank adalah suatu badan
yang bertujuan merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran
sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jasa
memperedarkan alat-alat penemuan baru berupa uang giral”.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian
dan membantu penciptaan nilai ekonomi. Pemasaran berada di antara produksi dan
konsumen. Ini berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara faktor tersebut,
oleh karena itu, pemasaran mengarahkan permintaan dengan menciptakan produk dan
jasa yang tepat.
Menurut Kotler terjemahan
Hendra Teguh (2002 : 9) bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain”
Pengertian yang paling luas
yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran dikemukakan oleh
Stanton yang dikutip oloeh Swastha dan Handoko (2008 : 1) sebagai berikut: “
Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “.
Dari definisi-definisi pemasaran tersebut dapat
disimpulkan bahwa terdapat dua tujuan dari dua pihak yang berbeda yaitu pembeli
dan penjual yang harus dicapai oleh perusahaan. Oleh karena itu , pemasaran
dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan dari pembeli potensial dan (2) memuaskan
kebutuhan tersebut. Adapun melakukan untuk dikonsumsi sendiri (dengan
keluarganya) dan organisasi-organisasi yang membeli sesuatu untuk kelancaran
usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur) atau untuk dijual kembali
(misalnya pedagang besar dan pengecer).
3.
Pengertian
Konsep Pemasaran Bank
Konsep pemasaran bank
sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep pemasaran untuk sektor bisnis.
Perbankan merupakan salah satu jenis jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih
cenderung mengikuti konsep produksi dan
jasa. Menurut
Kasmir ( 2008 : 63 ) bahwa: “Pemasaran bank adalah suatu proses untuk
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.
Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah
untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau di konsumsi untuk
memenuhi kebutuhan, dan keinginan nasabah. Pengertian kebutuhan nasabah bank
adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai
contoh kebutuhan nasabah bank adalah:
a. Kebutuhan
akan produk dan jasa bank
b. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.
c. Kebutuhan
kenyamanan berhubungan dengan bank.
d. Kebutuhan
untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.
e. Kebutuhan
untuk persahabatan dan keakraban.
f. Kebutuhan
untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.
g. Kebutuhan
status / prestise.
h. Kebutuhan
aktualisasi diri.
4. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen telah
menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa
semua buku teks terlaris dibidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku
konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba-lomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “ Konsumen adalah Raja”. “Kepuasan Anda adalah Tujuan
Kami”, We Care For Customers” dan
sejenisnya.
Irawan ( 2005 : 3 ) berpendapat bahwa: “Kepuasan konsumen
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan
jasa.” Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen
mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang
terlibat dalam urusan keputusan konsumen, ia telah melibatkan diri dalam urusan
jangka panjang. Upaya memuaskan konsumen adalah pengalaman panjang yang tidak
mengenal batas akhir.
Definisi kepuasan menurut
Kotler ( 2002:42 ) adalah: “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang
dirasakan (atau hasil) suatu produk atau harapan”. Dari definisi diatas, terlihat bahwa jika kinerja yang
dirasakan memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas. Jika kinerja yang
dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas dan senang.
Tjiptono ( 2004 : 146 )
memberikan definisi: “kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
konsumen.”
Kepuasan konsumen telah
menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah
satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan konsumen berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Disamping itu kepuasan konsumen juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik konsumen baru
lebih mahal daripada nempertahankan konsumen saat ini juga menjadi salah satu
pemicu meningkatnya perhatian kepada konsumen.
5. Pengertian
Nasabah
Menurut undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang pokok
perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagi berikut : “ Nasabah adalah
pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang
menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank
dengan nasabah yang bersangkutan “.
Menurut Yamit ( 2002 : 75
) mendefinisikan nasabah adalah:
“Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk”. Sedangkan menurut Kasmir ( 2008 : 94 ) bahwa : “ Nasabah
merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau
ditawarkan oleh bank”.
6.
Pengertian
Kepuasan Nasabah
Dewasa ini banyak perusahaan
(terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi
perusahaan yang terbaik dalam memuaskan pelanggannya. Cara pengungkapannya beragam,
ada yang merumuskan dengan “pelanggan adalah raja”,”kepuasan anda adalah tujuan
kami”, “setia melayani anda”, “bagi kami anda yang utama”, dan sebagainya.
Fenomena ini tidak hanya
terlihat diperusahaan swasta, bahkan di instansi pemerintah sekalipun banyak di
jumpai slogan-slogan serupa. Hal ini terjadi karena semakin disadari pelayanan
dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis
dan memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang mudah.
Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan
yang semakin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus
alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor
kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap
suatu produk atau perusahaan. Beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi
karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat
sulit dipertahankan.
7. Dimensi Kualitas Layanan
Salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya, pencapaian pasar
yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh
kualitas layanan yang diberikan.
Salah satu pendekatan
kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah metode
SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected
service).
Jika kenyataannya lebih dari
yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan tidak bermutu dan
apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan akan dikatakan memuaskan.
Menurut Aritonang ( 2005:26 ) mengemukakan bahwa:
“Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara
akurat, handal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji”. Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan
terbentuk karena adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani”.
Salah satu cara agar
penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan perusahaan pesaingnya
adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi
tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang
akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka
peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan
setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan
yang mereka harapkan.
Dengan demikian, service quality menurut Lupiyoadi
(2006:148) dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataanndan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Dalam salah satu studi
mengenai SERVQUAL (service quality)
oleh Zithaml Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi ( 2006 : 148 )
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan.
Kelima dimensi tersebut
sebagai berikut:
1. Bukti
Fisik (Tangibles)
Bukti
fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan
(Reliability)
Keandalan
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akuran dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Tanggapan
(Responsiveness)
Ketanggapan
yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.
4. Jaminan
(Assurance)
Jaminan
dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Kepedulian
(Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginannya.
8.
Hubungan
Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah
Hubungan kualitas
layanandengan kepuasan nasabah tidak terlpas dari kreativitas layanan
perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara kepada
kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya
sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal
yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi
dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan.
Kualitas layanan yang
diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik
yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan
jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik
kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa
puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan oleh Irawan (2005)
bahwa bamyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah
memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor
human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi
sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan
kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan
kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih
penting yaitu attitude karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditujukan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk orang lain. Sebaliknya dengan
asumsi pelayanan yang tidak puas.
Kesimpulan, apabila kepuasan
pelanggan tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu:
1. Hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Mendorong
terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.
3. Membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
4. Reputasi
perusahaan menjadi baik di kalangan para pelanggan.
5. Pangsa
pasar dan laba perusahaan akan meningkat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar