NAMA :
FITRI YUNINGSIH
KELAS :
3EA13
NPM :
19210259
PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK
TABUNGAN BRITAMA PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG A.YANI
MAKASAR
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
JUDUL :PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK
TABUNGAN BRITAMA PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG A.YANI
MAKASAR
OLEH :
DEWI YANTI SUDIRMAN, 2011
A.
Latar belakang Masalah
Dewasa
ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin
meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak
perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para
nasabah. Rangsangan tersebut dapat berupa kemudahan pembukaan rekening
tabungan, bunga yang tinggi, hadiah-hadiah/souvenier,gratis biaya transfer
antar rekening, jaminan keamanan atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas ATM
yang tersebar diseluruh Indonesia, nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap
harinya tanpa dibatasi.
Pada
situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk
mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan. Keberhasilan
usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah
untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak
manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.
B.
Tujuan Penelitian
Adapun
tujuan dari penulisan ini adalah : Untuk
mengetahui pengaruh keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness)
terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT. BRI (persero) Tbk.
Cabang A.Yani Makassar.
C.
Metodologi
Metode
Analisis Data (Analisis Regresi Linear Berganda
)
Analisis
ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Y = a +
b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana
:
Y :
Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan jasa PT. BRI (Persero)
X :
Kualitas Pelayanan Jasa PT. BRI
(Persero)
X1 :
Reability
X2 :
Assurance
X3 :
Tangible
X4 :
Empathy
X5 :
Responsiveness
a :
Konstanta
b :
Koefisien Korelasi
D.
Hasil dan Kesimpulan
Dari
hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu: Berdasarkan
hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan naik/turunya
variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi
keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan tanggapan maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
E.
saran dan usulan lanjutan
Dari
hasil simpulan yang telah dikemukakan, maka saran yang penulis dapat sebagai
bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A.
Yani Makassar adalah sebagai berikut :
Disarankan kepada perusahaan agar dalam memberikan layanan kepada
nasabah
BRI BritAma, hendaknya tetap mempertahatikan faktor-faktor dimensi layanan yang
meliputi keandalan (reability), jaminan (assurance),bukti fisik (tangible),
komunikasi (empathy) dan cepat tanggap (responsiveness) dalam
melakukan layanan kepada nasabah.
SUMBER
Tidak ada komentar:
Posting Komentar