NAMA :
FITRI YUNINGSIH
KELAS :
3EA13
NPM
: 19210259
METODE RISET
TEMA
: Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank
1.1 LATAR BELAKANG
Di era globalisasi sekarang ini,
kemajuan dibidang ekonomi sudah semakin meningkat terutama dibidang perbankan.
Di indonesia sendiri persaingan dalam bidang perbankan semakin ketat, banyak
bank melakukan promosi untuk menarik para nasabah agar mau berinvestasi dan mau
membuka tabungan di salah satu bank tersebut. Selain itu bank-bank tersebut juga membutuhkan usaha
yang keras untuk dapat
mempertahankan nasabah yang
sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut sangat
ditentukan oleh kemampuan
perusahaan dalam member ikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan
nasabah untuk tetap
menggunakan jasa perbankan tersebut. Kepuasan
nasabah dalam menggunakan jasa
atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen
untuk meningkatkan dan
memperbaiki kualitas pelayanan
yang diberikan.
Untuk itu pihak manajemen perusahaan perbankan
tersebut sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah
dalam menggunakan jasa perbankan untuk mencapai loyalitas dari para
nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah
kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh bank. Nasabah
akan bersikap loyal jika apa
yang dia harapkan
dan inginkan dapat
di penuhi oleh
pihak manajemen bank. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah perlu diadakan suatu penelitian
mengenai tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan bank.
Menurut Kotler
(2002), kepuasan pelanggan
adalah perasaan atau kecewa
pelanggan yang berasal
dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau
hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya. Jika kinerja
tersebut berada dibawah harapan pelanggan,
maka pelanggan tersebut
merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut
akan merasa puas dan jika
melebihi harapan, pelanggan
akan merasa sangat
puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan
Dewi Yanti Sudirman (2011) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada
PT.Bank Rakyat Indonesia (PERSERO).tbk Cabang A.Yani
Makasar, diketahui bahwa adapun
kualitas la yana n da pat
meliputi : reability,
assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, dimana dalam peningkatan
kua litas layanan maka dapat
meningkatkan kepuasan nasabah
BRI BritAma
Penelitian yang dilakukan oleh Panji
Wirawan (2012) tentang Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar menganalisis bahwa pengaruh bukti fisik
(tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
Selain
itu Ahmad Khoiron (2010) melakukan
penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang meakukan penelitian untuk mengetahui
pengaruh yang signifikan antara tangibles, reability, reponsiveness, assurance
dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.
Dengan demikian kepuasan pelanggan
itu tergantung dari kuaitas pelayan bank tersebut dalam memenuhi kebutuhan
nasabah – nasabahnya. Sebab dalam perusahaan perbankan nasabah itu di nomor
satukan kepentingannya, karena kehidupan perusahaan perbankan bergantung kepada
nasabah-nasabahnya. Jika bank tersebut memiliki banyak nasabah, kehidupan
perusahaan semakin maju dan kepercayaan yang timbul didalam masyarakat kepada
bank tersebut juga semakin tinggi sehingga semakin menguntungkan perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar